تعریف کردن اعتماد، کار سختی است. اما وقتی اعتماد وجود نداشته باشد، عدم حضور آن را به‌خوبی درک می‌کنیم. با نبود اعتماد انرژی و سطح تعهد ما کم می‌شود، درگیری درونی با خودمان پیدا می‌کنیم و نمی‌خواهیم با کسی که احساس می‌کنیم به ما آسیب‌زده یا رفتار بدی با ما داشته، همدل باشیم. ممکن است این حس را علنی بروز ندهیم، اما به‌ندرت پیش می‌آید دیگر به فردی که قبلا به او اعتماد داشتیم، متعهد بمانیم. در نتیجه، از آن فرد دور می‌شویم و دیگر خودمان را بخشی از دنیای او نمی‌دانیم. این از بین رفتن اعتماد گاهی روشن و علنی است و گاهی پنهان و ممکن است افراد حتی خودشان هم ندانند که کاری کرده‌اند تا اعتماد ما سلب شود.

اگر از جنبه مثبت نگاه کنیم، اعتماد باعث می‌شود افراد اشتیاق داشته باشند بخشی از یک رابطه یا گروه باشند که هدف مشترکی با آنها دارند و دوست دارند روی هم حساب کنند. وقتی اعتماد بدون عیب و نقص وجود داشته باشد، فقط با حضورمان نقش‌آفرینی نمی‌کنیم، بلکه مشتاقانه تمام تجربیات، استعدادها، انرژی و تفکرات صادقانه را در مورد شیوه کار گروه یا روابط، به اشتراک می‌گذاریم.  یکی از تعاریف اعتماد در فرهنگ‌لغت این است: «احساس امنیت کردن در زمان آسیب‌پذیری.» ما زمانی دوست داریم روی مدیر، دوست یا یکی از اعضای خانواده‌مان حساب کنیم که احساس آسیب‌پذیری می‌کنیم و برای مدیریت اضطراب و نگرانی ناشی از این حس، به اعتماد نیاز داریم. وقتی اعتماد وجود داشته باشد، مسائل به خوبی پیش می‌رود، اما وقتی اعتماد گم می‌شود، روابط در معرض خطر قرار می‌گیرد.

اگر سطح اعتماد در یک رابطه یا سازمان پایین باشد، افراد میزان درگیری و تعهد خود را محدود می‌کنند. در مقابل، وقتی سطح اعتماد بالاست، افراد تمام توان خود را عرضه می‌کنند. مساله اینجا است که بیشتر اوقات، افراد حس می‌کنند امنیت کافی ندارند که عدم اعتماد خود را بروز دهند. بنابراین، یک مدیر خیلی دیر متوجه می‌شود که اعتماد فردی را از دست داده‌ است.

ماهیت مخفی وجود اعتماد، یک مشکل بزرگ در روابط، تیم‌ها یا سازمان‌ها است. چطور می‌توانید مشکلی را که اصلا مطرح نشده یا به اشتراک گذاشته نشده حل کنید؟ اصلا چطور می‌توانید بفهمید که در سازمان شما اعتماد از بین رفته است؟ نکته متناقض در اینجا این است که باید حداقل کمی اعتماد وجود داشته باشد، تا بتوان در مورد نبود آن صحبت کرد و تلاش‌هایی برای برقراری دوباره آن انجام داد.

شش رکن اساسی اعتماد

از آنجایی که وجود اعتماد هم در کار و هم در روابط شخصی بسیار مهم است، چطور می‌توانیم بر آن نظارت داشته باشیم و وقتی دچار مشکل شد، درستش کنیم؟ ما باید اعتماد را مثل یک واکنش طبیعی به ویژگی‌های مشخص در یک فرد، گروه یا سازمان ببینیم. نبود این ویژگی‌ها سطح اعتماد را پایین می‌آورد. این ویژگی‌ها عبارتند از:

۱- قابلیت اتکا و اطمینان: فرد یا گروهی که به گفته خودش ایمان دارد و به تعهداتش پایبند است، جلب اعتماد می‌کند.

۲- شفافیت: افراد معمولا در برابر ناشناخته‌ها مضطرب می‌شوند و بدترین‌ها را تصور می‌کنند. وقتی مدیریت یک سازمان همه‌چیز را در خفا نگه می‌دارد و اطلاعات مهم را به اشتراک نمی‌گذارد، اعضای تیم به راحتی اعتماد خود را به آنها از دست می‌دهند. از سوی دیگر، وقتی افراد تفکرات، احساسات و ملاحظات خود را مطرح می‌کنند و یا وقتی یک سازمان از طریق رهبر خود به اعضایش می‌گوید که چه خبر است، همه می‌دانند در چه شرایطی هستند و اعتماد می‌کنند.

۳- شایستگی: اگر فکر می‌کنید یک فرد، رهبر یا سازمان شایستگی انجام کاری را که باید انجام دهد ندارد، نمی‌توانید به او اعتماد کنید. بنابراین، حتی اگر فرد خوش‌قلب و با حسن‌نیتی پیش‌روی شماست و شخصا او را دوست دارید، ولی قادر به انجام کاری که به او محول شده نیست، به او اعتماد نمی‌کنید.  

۴- صمیمیت، اعتبار و تناسب: وقتی کسی چیزی می‌گوید که خودش از درون به آن اعتقادی ندارد، این حس به مخاطبش منتقل می‌شود. وقتی رهبر یک سازمان صادق نیست و ریاکارانه صحبت می‌کند، افرادش حرف او را باور نمی‌کنند. مدیری که یک چیز می‌گوید اما خودش جور دیگری رفتار می‌کند، با کارکنانش صاف و یکدست نیست. به‌عنوان مثال، نمی‌شود حرف مدیری را که می‌گوید همیشه نگران وضع کارکنان است، اما همان‌ موقع در حال برنامه‌ریزی برای تعدیل نیرو است، باور کرد. افراد فکر می‌کنند که می‌توانند احساسات واقعی یا تناقض‌های فکری خودشان را پنهان کنند، اما عدم صداقت خیلی سریع به طرف مقابل منتقل می‌شود و در همین موقع، اعتماد از بین می‌رود.

۵- بی‌طرفی: برخی افراد طوری رفتار می‌کند که گویی نیازها و تمایلات دیگران مهم نیست و بنابراین به طرف مقابل گوش نمی‌دهند. در رابطه‌ای که فقط حول یکی از طرفین بچرخد یا در محیط کاری که همه انرژی‌ها بر شرکت یا مدیر آن متمرکز باشد، اعتماد شکل نمی‌گیرد.

۶- پذیرا بودن و آسیب‌پذیری: اگر فردی هیچ‌گاه نگوید اشتباه کرده و بابت اشتباهی که مرتکب شده عذرخواهی نکند، دیگران هم از اینکه نظر مخالف خود را به او بگویند، احساس راحتی نمی‌کنند. یک معذرت‌خواهی به‌موقع، می‌تواند سلاحی قوی برای اعتمادسازی باشد.

همه این ویژگی‌ها در میزان اعتمادی که افراد به‌هم دارند، نقش دارند. اگر احساس کردید در یک رابطه کاری یا شخصی تغییری در حس اعتماد ایجاد شده، وجود یا عدم وجود این شش ویژگی‌ را ارزیابی کنید. این کار به شما امکان می‌دهد نواقص را شناسایی کنید و روش‌هایی برای بازگرداندن اعتماد به‌کار بگیرید.

منبع خبر: روزنامه دنیای اقتصاد